Опубликовано в журнале:
«Леди Вита», март, 2010, стр. 70-72.

Образовательная программа
от компании «Замбон С.п.А.»

Развивается фармакология, маркетинговые технологии, даже выкладка товара превратилась в целую науку - мерчандайзинг. Учитывая важность и необходимость каждодневного самообразования провизоров и фармацевтов, итальянская компания «Замбон С.п.А.» выступила спонсором цикла статей, которые помогут вам успешно применять на практике самые современные технологии работы с товаром, препаратами и посетителями.

Секреты успешных продаж в аптеке

Аптечные продажи - это целая наука, со своими законами и правилами. Если знать их и уметь применять на практике, общаться с посетителями станет легче, уровень стресса снизится и работа будет приносить больше удовлетворения и положительных эмоций.

Давайте вместе вспомним основные законы успешной продажи. Ведь если наша продажа успешна - нам хорошо! А еще лучше, когда она превращается для посетителя аптеки в успешную покупку. Тогда и возникает цепочка доверительных и комфортных отношений, когда клиент говорит: «Зайду-ка я в СВОЮ аптеку!», а провизор или фармацевт знает большую часть своих клиентов в лицо или даже по имени.

Все наши коммуникации можно разложить на два простых уровня: отношения (взаимоотношения) и дело, которое нас «свело» в этот контакт. Именно поэтому профессионал в области продаж всегда сначала устанавливает комфортный для клиента контакт, а уже затем переходит к делу.

В аптечной работе часто возникают ситуации, когда от специалиста требуется правильная работа с возражениями потенциального покупателя. Это связано с тем, что для принятия решения о покупке человеку нужно получить достаточное количество информации. «Информационная норма» у каждого своя, и запрашивает нужные данные у работника аптеки каждый по-своему.

Успешную продажу в аптеке, как и в любом другом бизнесе, нужно начинать с выявления потребности, то есть с вопросов о том, что хочет наш клиент, посетитель.

Этапы деловой части разговора:

- выявление потребности;
- представление продукции (препарата/ов), удовлетворяющей потребность клиента;
- заключение договоренности (контракта, продажи, покупки).

Если у покупателя в руках рецепт-указание врача, задача сотрудника аптеки упрощается - нужно всего лишь отпустить препарат и при необходимости проконсультировать клиента. Когда же человеку необходим безрецептурный препарат, то умение специалиста расспросить посетителя и предложить то, что оптимально в конкретном случае, не забыв и об интересе аптеки, становится решающим.

МЕТОД ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПРЕПАРАТА СПВ
Сегодня мы с вами остановимся на методе представления продукции / препарата, который кратко называется СПВ.

Для начала расшифруем аббревиатуру:

С - это свойство, характеристика препарата, продукта, товара, которое доказано;

П - преимущество, отличие в лучшую сторону от других препаратов, продуктов, товаров, применяемых для тех же целей;

В - выгода, польза, которую получит потребитель; то, что желает получить покупатель препарата, продукта, товара.

Приведем пример формирования цепочки СПВ из фармацевтической практики.

Шаг 1
Изучить свойства товара

Прежде всего необходимо заглянуть в инструкцию по применению лекарственного средства и запомнить, какими свойствами и характеристиками обладает препарат.

Для примера возьмем препарат Фаспик - ненаркотический анальгетик, обладающий болеутоляющим, противовоспалительным, жаропонижающим действием. Основа Фаспика -ибупрофен в дозировке 400 мг, действующее вещество с высоким профилем безопасности.

Входящая в состав аминокислота L-аргинин обеспечивает быстрое наступление обезболивающего эффекта - через 10-45 минут после приема препарата. Максимальная концентрация в плазме крови достигается в течение 15-25 минут, и уже через полчаса-час после приема препарата достигается полное обезболивание.

Шаг 2
Сравнить с другими препаратами, применяющимися с той же целью

На этом этапе нужно выявить преимущества Фаспика по сравнению с другими обезболивающими препаратами.

Ибупрофен в дозировке 400 мг -самый изученный на сегодняшний день НПВП (по данным компании, один из самых безопасных НПВП), характеризующийся минимальной частотой возникновения побочных эффектов.

Кроме того, L-аргинин в составе препарата: эта аминокислота ускоряет всасывание ибупрофена и обеспечивает дополнительную защиту слизистой оболочки желудка.

Анальгетическая активность ибупрофена не относится к наркотическому типу, поэтому, в отличие от некоторых других средств, нет опасности возникновения наркотической зависимости и эффекта привыкания к Фаспику.

Максимальная концентрация препарата в плазме крови достигается в течение 15-25 минут, а значит, обезболивающий эффект развивается значительно быстрее, чем у других популярных анальгетиков.

Анализируя противопоказания, заострите внимание именно на достоинствах: у ибупрофена нет непрогнозируемых, неизученных опасных воздействий на организм пациента. Широкий спектр применения (боли различной этиологии) и отсутствие неприятных последствий помогут пациенту легко и быстро избавиться от боли.

Конкурентное преимущество Фаспика - его лекарственная форма: саше легко растворяется в воде и может приниматься всеми группами пациентов. Препарат удобно применять, просто глотать.

Шаг 3
Показать выгоду

На этом этапе фармацевту, опираясь на результаты первого и второго шага, нужно подумать и сформулировать: какие выгоды сулит нашему клиенту, человеку, страдающему от боли, применение препарата?

Ибупрофен 400 мг - изученный и безопасный НПВП, поэтому сообщаем клиенту: «Фаспик принесет вам избавление от боли и не доставит неприятностей».

L-аргинин обеспечивает ускоренное всасывание и дополнительную защиту слизистой оболочки желудка, значит, обращаем внимание покупателя: «Фаспик быстро избавит вас от боли без жесткой атаки на ваш желудок».

Анальгетическая активность ненаркотического типа означает отсутствие привыкания и наркотической зависимости, и посетителю можно сказать: «Даже если вы будете принимать Фаспик длительно, вы можете быть спокойны, что опасного привыкания не наступит, и затем вы сможете спокойно обходиться без этого препарата».

Быстрый обезболивающий эффект Фаспика (10-45 минут) - существенный довод для клиента: «Вы быстро избавитесь от боли и сможете приступить к вашим привычным делам/любимым занятиям».

Благодаря тому что максимальная концентрация препарата в крови достигается в течение 15-25 минут, обезболивающий эффект развивается значительно быстрее, чем у других популярных анальгетиков. Поэтому покупателю говорим: «Приняв одно саше Фаспик, вы быстро почувствуете облегчение».

Мысль о широком спектре применения препарата при болях различной этиологии может быть донесена до посетителя аптеки так: «В вашей аптечке / у вас под рукой всегда будет средство «скорой помощи», что бы у вас ни заболело». Или: «В домашней аптечке Фаспик -как палочка-выручалочка, он поможет практически от всех видов боли».

Еще одно преимущество - отсутствие непрогнозируемых неизученных опасных воздействий на организм пациента - можно озвучить так: «Фаспик поможет вам избавиться от боли без неприятных «неожиданностей» / дискомфорта».

Наконец, о преимуществе лекарственной формы саше (растворяется в воде): «Фаспик легко примут даже те пациенты, которые не могут глотать таблетки»; «Прием препарата будет для вас приятным и комфортным».

Прекрасно ориентируясь в свойствах и характеристиках препарата, вы легко составите сколько угодно логических цепочек СПВ:

Наличие L-аргинина, природной аминокислоты - действующее вещество - ибупрофен - всасывается быстрее - «ваша боль утихнет максимально быстро и вы сможете вернуться к привычным делам и заботам».

Произведен в Италии и Швейцарии - соответствует высоким европейским стандартам - «вы можете быть уверены в том, что препарат поможет и не навредит вашему организму».

Наличие L-аргинина, природной аминокислоты, обладающей гастропротективными свойствами, - дополнительно защищает желудок -«вы можете быть уверены, что препарат бережено воздействует на ваш желудок».

В заключение - еще один совет: информация лучше воспринимается человеком, когда она «упакована», представлена в виде логических посланий, дающих ему возможность самому мысленно «проверить» ее истинность. А для принятия решения о покупке человеку нужно понять, в чем будет для него польза / выгода. Помогите ему в этом!

СПВ-предложение препарата на примере рекомендации Фаспика
ШАГ 1	ШАГ 2	ШАГ 3
Изучить свойства и характеристики препарата	Сравнить с другими препаратами, применяющимися с той же целью	Сформулировать, какие выгоды сулит прием препарата потребителю - человеку страдающему от боли
ФАСПИК - болеутоляющее, противовоспалительное, жаропонижающее действие:
Ибупрофен 400 мг	Самый изученный на сегодняшний день НПВП (по данным компании, один из самых безопасных НПВП), меньше частота побочных эффектов	Фаспик принесет вам избавление от боли и не доставит неприятностей
L-аргинин	Содержание L-аргинина ускоряет всасывание ибупрофена и обеспечивает дополнительную защиту слизистой оболочки желудка	Фаспик быстро избавит вас от боли, не травмируя ваш желудок
Анальгетическая активность не относится к наркотическому типу	В отличие от других средств, нет опасности возникновения наркотической зависимости	Фаспик можно принимать и длительно: опасного привыкания или зависимости от приема препарата не наступит
Обезболивающий эффект -через 10-45 минут	Значительно быстрее, чем у других популярных анальгетиков	Вы быстро избавитесь от боли и сможете приступить к вашим привычным делам / любимым занятиям
Максимальная концентрация в крови в течение 15-25 минут	Максимальный обезболивающий эффект развивается значительно быстрее, чем у других популярных анальгетиков	Фаспик действует быстро: через полчаса от боли не останется и следа
Список показаний к применению	Широкий спектр применения, боли различной этиологии	В вашей аптечке / у вас под рукой всегда будет средство «скорой помощи» на все случаи жизни
Противопоказания, характерные для всей группы НПВП	Нет непрогнозируемых, неизученных опасных воздействий на организм пациента; нет особенностей, которые могли бы принести неприятности пациенту	Фаспик поможет вам избавиться от боли без неприятных «неожиданностей»
Лекарственная форма саше растворяется в воде	Удобно и просто глотать, применять	Прием препарата будет для вас приятным и комфортным