2009, август-сентябрь, С. 56-57.
ДАЕМ УСКОРЕНИЕ! Как помочь покупателю принять решение о покупке
Провизорам и фармацевтам нередко приходится побуждать покупателя сделать выбор в пользу того или иного товара. И дело тут не в банальном навязывании выгодного аптеке (т.е. дорогого) препарата. Прежде всего сотрудники аптек стремятся помочь клиенту, ну и, конечно, стараются ускорить обслуживание.
И хотя порой очень трудно помочь покупателю определиться с выбором, существуют некоторые психологические приемы, которые способны облегчить общение с людьми различных психологических типов.
Первоначально поговорим о психологической классификации потребителей. Можно выделить три основных категории покупателей. При общении с каждой из них фармацевтам и провизорам следует применять особые аргументы, которые способны убедить потребителя совершить покупку.
1. ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ. Эта категория потребителей опирается при выборе на свои чувства. Как правило, такие лица восприимчивы к рекламе, их не надо долго уговаривать, но и лишать необходимой информации о товаре не стоит. Среди этой группы покупателей больше женщин, чем мужчин.
Пример
Покупатель (женщина средних лет): Добрый день! Мне нужен антисептик для обработки ран, ссадин и порезов. Желательно, чтобы он подходил для всех членов семьи.
Фармацевт: Здравствуйте! Могу вам предложить широко известный и эффективный препарат Бетадин®. Бетадин® раствор и мазь подходит для взрослых и детей. Он надежен, так же как и йод, но, в отличие от него, не жжет, поэтому может наноситься прямо на поврежденную поверхность кожи и слизистые. Бетадин® действует на все микроорганизмы, включая вирусы и грибы. Препарат сохраняет свою активность в течение длительного времени, бактерицидное действие наступает незамедлительно после применения. Кроме того, он легко смывается водой и не оставляет пятен на коже и одежде.
Покупатель: Да, я слышала об этом препарате. Хорошо, я его возьму; а что лучше - мазь или раствор?
Фармацевт: Обе лекарственные формы высокоактивны по отношению к болезнетворным агентам. Однако раствор Бетадин® можно еще использовать для полоскания полости рта и глотки при воспалительных заболеваниях. Мазь Бетадин® наносят только на кожу.
Покупатель: Тогда я беру раствор Бетадин®.
2. РАССУДИТЕЛЬНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ. Люди такого склада характера сначала получат ответы на все интересующие вопросы и лишь потом примут решение о том, приобретать этот товар или нет. В общении с данной категорией потребителей нужно в короткий промежуток времени дать наиболее полную информацию о лекарстве. Среди рациональных покупателей гораздо больше женщин.
Пример
Покупатель (женщина средних лет, ухожена, со вкусом одета): Добрый день! Меня беспокоят неприятные выделения и зуд. Ко врачу только собираюсь, но не хочу ждать. Порекомендуйте что-нибудь эффективное от женских инфекций.
Фармацевт: Возьмите свечи Бетадин®. Бетадин® эффективен практически против всех возбудителей вагинальных инфекций (вирусов, грибов, бактерий и простейших), его можно применять даже до получения результатов анализа по определению возбудителя.
Покупатель: Хорошо, а чем отличается Бетадин® от других препаратов? Я раньше что-то другое использовала, тоже в свечах.
Фармацевт: Бетадин®, в отличие от всех других препаратов, содержащих иные действующие вещества, действует на больший спектр микроорганизмов (вирусов, бактерий и их спор, простейших (таких как трихомонады), грибов. Бетадин® не только убивает вредные микроорганизмы, но и способствует восстановлению нормальной флоры, которая обеспечивает естественную защиту женского организма от инфекционных заболеваний. Эффект от применения Бетадина® наступает сразу после использования первой свечи.
Покупатель: Он, наверно, стоит дорого?
Фармацевт: Цена Бетадина® не превышает стоимости остальных препаратов для лечения вагинальных инфекций и даже экономичнее многих. Широкий спектр действия и безопасность применения говорят в пользу именно Бетадина®.
Покупатель: Хорошо, я определилась. Беру Бетадин® свечи.
3. СКРУПУЛЕЗНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ. Этим людям трудно принять решение. Такие клиенты, прежде чем совершить покупку, обойдут не одну аптеку, но, даже получив на все свои вопросы квалифицированные ответы, могут в итоге уйти без покупки.
Не удивляйтесь, если такой покупатель запросит сопроводительную документацию на лекарственное средство или будет оперировать специальными медицинскими терминами, даже не являясь медицинским работником. В процессе общения необходимо детально выяснить, что именно нужно покупателю, определить критерии поиска, а потом предлагать товар. Еще один совет: на завершающем этапе следует подтолкнуть клиента к покупке, заканчивая разговор фразой: «Насколько я понимаю, это лекарство вам подходит?»
Пример
Покупатель (женщина средних лет): Здравствуйте! Что вы можете порекомендовать от аллергии?
Фармацевт: Вы принимали что-либо от аллергии ранее?
Покупатель: Нет, раньше я не сталкивалась с этой проблемой. Мне нужно что-то недорогое, но эффективное. Главное, чтобы лекарство помогало, но при этом было безопасным.
Фармацевт: В данном случае вам необходим Супрастин®. Это лекарство врачи назначают как препарат первого выбора при лечении большинства аллергических реакций. Безопасность применения Супрастина® доказана многочисленными клиническими испытаниями и длительным опытом применения.
Покупатель: А при кожном зуде Супрастин® поможет?
Фармацевт: Да, таккак Супрастин® обладает в том числе выраженным противозудным действием.
Покупатель: А как быстро действует Супрастин®? Как его принимать?
Фармацевт: Действие препарата начинается уже через 15 минут после приема. Взрослым рекомендуется принимать Супрастин® по 1 таблетке 3 раза в сутки во время еды.
Покупатель: А цены, наверное, на это чудо-лекарство кусаются.
Фармацевт: Если говорить о стоимости Супрастина® по сравнению с другими препаратами от аллергии, то данное лекарство очень выгодно по цене. Одной упаковки хватит на 5-7 дней, что составляет базовый курс приема.
Покупатель: А может, мне еще с врачом проконсультироваться…..
Фармацевт: Консультация врача необходима в любом случае, но все равно врач для стартовой терапии на начальном этапе лечения, скорее всего, назначит вам Супрастин®, а потом по результатам обследования сможет скорректировать свои предписания.
Покупатель: Да, вероятно, вы правы.
Фармацевт: Насколько я понимаю, Супрастин® вам подходит в данном случае?
Покупатель: Судя по всему, препарат мне подходит. Наверно, я его возьму.
Приведенные диалоги с покупателями, принадлежащими к различным психологическим типам, не стоит расценивать как прямое руководство к действию, ведь сколько людей, столько характеров. Определить тот или иной «вид» покупателя в процессе короткого общения -довольно сложная задача, но, тем не менее, можно попробовать внедрить психологические приемы в свою практику.
